El Banco del Bienestar se posicionó en 2024 como la institución de la banca de desarrollo con más quejas registradas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). De acuerdo con datos del organismo, la entidad financiera sumó un total de 8,679 reclamos, lo que representa un aumento del 1.3% en comparación con 2023.
La principal causa de estas quejas fue la falta de información clara sobre el uso de productos y servicios financieros, motivo que representó 2,689 reportes, un 34% más que el año anterior. Además, 1,382 denuncias estuvieron relacionadas con retiros de efectivo no reconocidos en cajeros automáticos, lo que significó un incremento del 19% respecto a 2023.
A raíz de estas inconformidades, la Condusef emprendió 2,668 acciones de defensa en favor de los clientes del Banco del Bienestar. No obstante, solo el 30% de estos casos se resolvieron a favor de los usuarios, dejando a muchos en una situación incierta respecto a sus recursos.
Una de las afectadas, Lucero González, beneficiaria de la Pensión para el Bienestar de las Personas Adultas Mayores, relató su experiencia al intentar retirar dinero de un cajero. «Me dicen que mi tarjeta está dañada, pero el saldo se descuenta sin recibir efectivo», explicó. Tras acudir a una sucursal para buscar una solución, solo recibió instrucciones para gestionar el problema por teléfono, sin obtener respuesta en más de dos meses.
El Banco del Bienestar es la institución financiera del gobierno encargada de distribuir programas de apoyo social, como becas estudiantiles y pensiones para adultos mayores. Actualmente, cuenta con más de 26 millones de clientes y su cartera de captación alcanzó los 55,310 millones de pesos hasta septiembre de 2024, con una utilidad neta superior a 2,630 millones de pesos.
A pesar de su relevancia en la dispersión de recursos sociales, las quejas recurrentes y la falta de soluciones efectivas han generado preocupaciones entre los usuarios. Con más de 3,000 sucursales en todo el país, el banco enfrenta el desafío de mejorar la atención y transparencia en sus servicios para evitar mayores inconformidades en el futuro.
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